The Mom Test（二）：客戶對話的前中後，不再浪費時間走形式！

這篇文會帶你瞭解：

• 如何準備問題：透過「三大問題」、「客戶分群」、「動態更新」等原則，確保每次對話都能直擊要害。
• 如何聽到真相：詢問通過「The Mom Test」的問題，讓客戶說出未經修飾的真實想法。
• 如何推進客戶：在會議結束時爭取承諾，讓客戶選擇離開或是真正成為客戶。而不是「永遠的潛在客戶」。
• 如何覆盤對話：讓價值延續到下一次對話，完成學習閉環。
• 完整結構化流程：「會前準備、會中執行、會後覆盤」，在各種情境下重複利用。

會前準備

客戶分群

為什麼要分群？回饋必須要一致才有意義

試想用「學生」作為目標客戶，實際情況是，這兩種人都是學生：

1. 台大資工系碩士應屆畢業生
2. 常春藤名校大二商管學生

新創卻常常能夠達成共識，直接埋頭苦幹開始打造產品、事業。

這樣模糊的分群有一個很重要的問題：回饋不一致。

你以為你做了 20 次客戶對話，但其實是對 20 種不同的客戶做了 1 次對話。

這讓我們沒有辦法真正學習到客戶的痛點，導致任何嘗試都徒勞無功，只是在死胡同裡打轉。

但其實要切分客戶只需要一個簡單的流程：

從任何群體開始 → 持續切分 → 直到得到

1. 可以跟誰聊聊（Who）
2. 哪裡可以找到他們（Where）

為止。

基礎原則：是否能用清楚的物理 / 網路上的位置定位你的客戶

在詳細切分的過程中，我們必須注意以下幾點：

• 這個群體中，哪種類型的人會最想要？
• 這個群體的每個人都會購買 / 使用嗎？還是只有一小部分人
• 這個子群體為什麼會想要這個產品？（例如：具體的問題是什麼）

找到幾個具體的「人 + 地點」組合後，根據以下三個因素去開始：

1. 潛在獲利能力或規模
2. 接觸的難易度
3. 對你來說最有成就感或最有價值

現在該做的就是實際去找他們對話，並且開始推動事業前進。

糟糕的分群：目前或未來可能需要準備英文面試的人

這是一個典型的例子，一個廣泛的分群會讓我們陷入幾個困境：

• 找不到對話的對象，或是太多對話的對象
• 沒辦法收到一致的回饋
• 無法確定解決辦法的成敗，每個群體都會有不同的需求、痛點

這很正常，應屆畢業生以及轉職工程師的需求本來就會不一樣。

良好分群：台政商管應屆畢業生，目標進入 FMPG 等頂尖外商，可以在 FB 社團、DCard 求職版找到

可以跟誰聊聊？

• 台大、政大的商管學院（企管、國企、財金等）即將畢業的學生。

哪裡可以找到他們？

• 網路：FB 社團、DCard 求職版
• 實體：管顧社、招募會地點等等

潛在獲利能力或規模：

這個群體為了進入高薪的產業，通常有較高的付費意願來換取競爭優勢。雖然人數不如「所有需要英文面試的人」多，但群體價值密度很高。

接觸的難易度：

透過線上社團發文、參與線下招募會，可以輕易地接觸到數十位，甚至上百位精準的目標客戶。接觸管道明確，執行難度低。

對你來說最有成就感或最有價值：

如果本身有相關背景，或是對幫助台灣頂尖人才進入世界舞台抱有熱情，這個群體會讓你充滿成就感。

當你鎖定了這個清晰的客戶群體後，收到的回饋將會非常一致。他們會提到的痛點可能圍繞在「找不到人練習個案面試」、「缺乏最新的面試資訊」、「想知道學長姐的成功經驗」等等。

鎖定目標客群後，該開始決定我們想要從他們瞭解什麼了。

決定三大問題

三大問題是什麼？團隊真正想瞭解的重點

核心精神非常簡單：

「我們想從這些人（潛在客戶）身上學到什麼？」

如果連想學什麼都不知道，那麼對話基本上就是在浪費時間。

「三」這個數字只是方便遵循的守則，最重要的就是讓對話能夠聚焦，避免流於形式。

如果你有創始團隊，也請注意：

整個團隊都該參與準備三大問題的過程，包含業務、產品等等。

我們要確保客戶對話能夠涵蓋到所有人的疑慮以及想驗證的假設。

D Question：至少要有一個問題有機會徹底摧毀你的想法、事業

有潛力摧毀想法、事業的問題非常重要。

新創常常流於打造：

• 「市場上沒有人想要的產品」
• 「替代方案已經足夠好的產品」
• 「現階段科技不可能辦到的產品」

這樣的一個問題可以讓我們在陷入死胡同前懸崖勒馬，識別真正的痛點。

發現點子從根本上就有問題很令人沮喪，但我們可以帶著學到的知識，甚至在對話中就將焦點轉移到新的痛點上。

失敗 = 離成功更近的學習

範例練習：準備英文面試模擬器的三大問題

以英文面試模擬器為例，我們準備的三大問題可能會是：

1. 實際準備面試流程：

• 問題：在準備面試的流程上，有沒有什麼是我們不知道的？
• 目的：瞭解實際工作流程，不要太早聚焦在口語實際演練的痛點（我們提供的產品）上。

2. 哪個環節最重要：

• 問題：在整個求職過程中，認為哪個環節最重要？是修改履歷、投遞職缺，還是準備面試？
• 目的：想知道「準備英文面試」在用戶心中的優先級。如果這件事遠不如「找到更多職缺」重要，那我們的產品對他們來說就只是一個錦上添花 (nice-to-have) 的工具，而非必需品。

3. 是否嘗試任何付錢的工具（D Question）：

• 問題：上一次為了準備求職，花了多少時間或金錢？可以請他們分享具體的經驗嗎？
• 目的：如果答案是「沒花錢，就自己看看網路文章而已」，這可能代表這個問題的痛苦程度不足以讓用戶付費，也就是說，這可能根本不是一個值得解決的商業問題。

尊重彼此：五分鐘的事前調查

在準備問題的過程中，會發現有幾個問題稍微研究一下就可以得到答案。

如果我們可以在 Google 取得想要的資訊，那就 Google 它。

珍惜彼此的寶貴的對話時間，不要將時間浪費在網路就可以查到的明顯資訊上。

決定後續步驟

為推進做準備

在對話結束時，除了瞭解我們想學習的重點，我們也應該要爭取推進下一步。

這個「下一步」不一定是簽下訂單，它可以是任何形式的承諾，例如：

• 時間承諾： 「我們下週會有一個新版本，不知道您是否方便抽出 15-20 分鐘，跟我們開個線上會議，實際操作看看並給我們一些直接的回饋？」
• 人脈承諾： 「除了您之外，您認為還有哪位朋友也對求職這件事感受最深？如果方便的話，您是否願意為我們做個簡單的介紹？」

沒有下一步的會議 = 沒有意義的會議

永遠不要說出：「我回去想一下再跟你說」這種話，事先想好推進的方法。

我們的目標是：

1. 對話中：從客戶身上學習知識
2. 對話後：篩選真正有興趣的客戶，進一步推動事業

切分好分群、準備好三大問題並且決定完後續步驟後，我們將正式進入對話。

會中執行

最佳組合：兩人一組

進行客戶對話的最佳組合是兩人：

一人專心發言，另一人專心做筆記。

單人採訪的最大問題是：沒辦法看出自己離開正軌。

這時作筆記的人就能跳出來重新引導會議到該聚焦的點上（三大問題），而不會被主觀情緒、枝微末節的細節帶走。

高效筆記：捕捉關鍵訊號

有 AI 筆記寫手還需要做筆記嗎？

在現代環境下，利用 AI 錄音、Summary 會議變成常態。

這是一件好事，可以讓我們：

• 保留完整的記錄，包含情緒、脈絡等等重要資訊。
• 即時 Summary，一覽重點。

但這建立在兩人都同意錄音的前提下 → 打破 Keep it Casual 的假象。

如果你懂得 The Mom Test 的概念，你就會知道不是所有客戶對話都是從線上 Meeting 開始。

在這樣的前提下，我們還是需要學會一些高效的筆記方法，讓我們隨時可以準備記錄。

重要元素：引言、情緒、姓名、障礙

1. 引言

• 盡可能將原文用「” ”」記錄下來

2. 情緒

• 常見符號：
  • :) 開心
  • :( 憤怒
• 任何強烈的情緒都值得記錄。
• 「This is a problem.」會根據中性還是憤怒而有截然不同的詮釋。

3. 姓名

• 記錄特定的姓名、公司名稱等等
• 如果對方認識 → 結束時詢問是否可以幫忙介紹（推進）
• 如果是競爭者或是替代方案 → 事後研究

4. 障礙

• 儘管客戶想解決問題，卻會因為這些「障礙」而無法實現
• 記錄這些障礙，思考你的想法是否能夠實現。

該記錄在什麼東西上？

如果是正式的 meeting，那筆電是最佳的選擇。可以讓我們免去稍後整理的麻煩。

如果是突如其來的對話，一枝筆以及任何一個可以書寫的平面會是最好的選擇。

• 餐巾紙
• 衛生紙
• 隨身筆記本

與其試圖記住所有重要的細節，不如將說過的話記錄在奇怪的東西上

最後：確保筆記永久保存且可隨時取用

筆記沒有任何用處如果你不去閱讀它們

將筆記拍照、整理在 Notion，運用 AI 去產出 Summary。

現在的時代讓我們省去很多繁瑣的步驟，我們再也不需要將筆記上的東西手打到電腦裡了。

確保筆記的儲存是 First Priority，最好馬上放到信任的資料庫裡。

當你完全不記得想放在網站上的那句精彩引言時，絕對會後悔莫及。

在會議中發現解決的不是一個好問題？

這是一個好機會：

• 拿出另外一張紙
• 寫下客戶提供給你的新問題
• 這個問題通常會經過驗證

是你從死胡同 pivot 的最佳時機！

爭取承諾與推進客戶

在會議自然而然走向尾聲時，我們已經從客戶身上得到想要的資訊。

但這樣還不夠，我們的核心始終是「推進」。

所謂的「推進」代表：客戶會選擇離開或是成為客戶，兩者都是重要的學習成果。

就像漏斗一般，透過給予明確的拒絕機會，將客戶過濾成：

• 真正感興趣的客戶
• 感覺不錯，但永遠不會購買的潛在客戶

人們會在你開口要錢時停止說謊。

重點是讓客戶付出代價，並且從中讓事業更近一步或是得到強烈的負面訊號。

不是每一次推進都會成功，但如果你總是讓會議結束成「感覺不錯的會議」，那才是真正的失敗。

會後覆盤

團隊共同檢討筆記

在對話結束後，第一步就是立即整理筆記並分享給整個創始團隊。

不論是透過自動化的工具將錄音轉為逐字稿、生成摘要，或是簡單地將你的筆記貼到共享文件中都好。

重點在於「即時」與「透明」。

我們需要整個團隊的共同參與，因為產品、行銷、技術的視角各不相同，遺漏了任何一角，就可能錯失他們角度的關鍵疑慮。

接著，開放讓所有人在筆記上進行非同步的討論：

• 劃重點：標註出那些讓你眼睛一亮的「金句」或意外的觀點。
• 提出疑問：針對模糊不清的回答，或是你認為可能存在誤解的地方提出問題。
• 補充觀點：從自己的專業角度，補充對客戶回饋的解讀。

這個過程能確保我們不只是基於單一視角做決策，而是基於團隊的集體智慧。

動態更新計劃與三大問題

我們有了所有人的想法，這時就可以根據筆記的內容更新：

• 信念：這次的對話是驗證了我們的某個信念，還是推翻了它？我們對市場的理解是否需要調整？
• 三大問題：我們從這些人身上學到了什麼？我們還想要學到什麼？

透過動態更新的過程，創業方向就不會是閉門造車，而是在每一次與市場的真實碰撞中，不斷迭代演進。

檢討對話內容

最後，我們也要回頭檢討「對話本身」。客戶訪談就像一門手藝，必須刻意練習才能進步。

一起討論：

• 問題的好壞：哪些問題引導出了深入的回答？哪些問題只得到敷衍的答案？我們下次該如何問得更好？
• 推進的成敗：我們在會議結尾有成功爭取到承諾嗎？如果沒有，是哪個環節出了問題？是我們不敢開口，還是提出的「代價」不對？
• 情緒與氛圍：對話的氛圍如何？我們是否讓對方感到放鬆且願意分享？還是我們的引導性太強，讓他只想迎合我們？

對話技巧的覆盤，能確保我們下一次訪談的品質更高，從而挖掘出更真實、更有價值的資訊。

隱藏技巧：第一個對話不必是場「會議」

假設你現在已經有了一個創業的點子，甚至是產品。

那恭喜你，你隨時都可以進行客戶對話！

要找誰對話？

在初期，你可以對話的對象很廣泛，例如：

• 產業大佬：如果你有門路的話，他們能提供宏觀的視角。
• 可能的潛在客戶：他們是驗證問題是否存在的第一線人員。

但關鍵在於「如何」開啟這段對話。

許多人的直覺反應是「約個 Coffee Chat」，這其實是一個陷阱。

這個行為已經暗示了「我可能會浪費你的時間」，會讓對方立刻築起心防，談話的氛圍也會變得不對等。

如果你覺得對方是在「幫你一個忙」，那這場對話就太過正式了。

把「採訪」變成「對話」

最好的客戶對話，是在最自然的情況下發生的。

與其刻意安排，不如去創造偶遇的機會：

• 主動參加產業活動。
• 舉辦 HR 小聚等等。

在這些場合，人們的心態更為開放，更容易開啟一段輕鬆的交流。

突然去接觸一個陌生人或許會讓你覺得很奇怪，但這通常只發生在你把它當作一場「採訪」時。如果你只是真誠地把它當成一場「對話」，一切都會變得非常自然。

對話的黃金準則

在這些非正式的對話中，你甚至不必說明你為何在這裡，或者提及你正在創業。

你唯一要做的，就是對他們的生活與問題提起興趣。

只要你願意專注聆聽別人的問題，你就已經比 99% 的人還要有趣了。

請記住：永遠不要在對話中提及你的點子，除非你已經準備好要「推進」到下一步，爭取承諾。

在初期階段，你的目標是學習，而不是推銷。如果你需要一個藉口，「為一篇研究或論文搜集資料」是終極的萬用藉口。這個理由能賦予你的提問一個無害的框架，讓對方更願意分享他們的真實經歷，而不是給你禮貌性的稱讚。

客戶對話 Cheat Sheet

如果你喜歡列點呈現的話：

核心心態：保持輕鬆

• 對話，不是會議：在自然的交流中學習。
• 避免「約 Coffee Chat」：這會讓對方產生防備心。
• 創造偶遇：多參加產業活動或相關社群。
• 專注於對方：對他們的問題抱持真誠的好奇心。
• 先學習，不推銷：除非準備好推進，絕口不提你的點子。

1. 會前準備

• 精準分群：定義你的客群是誰 (Who)？在哪裡 (Where)？
• 設定三大問題：聚焦學習目標，包含一個可能摧毀你事業的「D Question」。
• 設計下一步：想好要爭取的「承諾」（時間、名譽、金錢）。

2. 會中執行

• 兩人一組：一人主導，一人筆記，隨時拉回正題。
• 高效筆記：只記錄關鍵引言、情緒、人名、障礙。
• 爭取承諾：在會議結尾，果斷提出下一步要求，用「代價」驗證對方興趣。

3. 會後覆盤

• 團隊共享筆記：立即分享，讓全員參與討論。
• 動態更新：根據新資訊，更新團隊的核心信念與三大問題。
• 檢討對話技巧：覆盤提問與推進的成敗，持續精進。